Olá, bem-vindos ao podcast Casa Trabalho Casa, o meu nome é Ana Relvas…
Rute Brito
E o meu nome é Rute Brito e hoje vamos falar sobre Empatia: a chave da resolução de conflitos.
O episódio de hoje é sobre empatia. É talvez uma das competências mais sub-valorizadas no meio empresarial mas desenvolver a empatia é como adquirir um super poder que facilita as nossas relações porque nos traz uma maior capacidade de resolver conflitos, de influenciar os outros, de lidar com pessoas difíceis, entre outras coisas.
Ter empatia é mesmo importante… só que não NADA é fácil! Especialmente quando há diferenças de opinião, de personalidades, de agendas, de objetivos…
Ana Relvas
É difícil, só que é mesmo essencial. O FBI tem um modelo de 5 degraus para estruturar a sua abordagem de negociação e a empatia é o segundo. Imagina uma escada
(1) O primeiro degrau é a escuta ativa, ouvir o outro lado e garantir que o outro sabe que estamos a ouvir. E só isto é desafiante. Muitas vezes não estamos a ouvir.
Às vezes estamos só à espera do momento para intervir, às vezes com um “sim, mas…” o que não é uma boa estratégia para criar empatia.
(2) Empatia é o segundo degrau, e consiste em compreender ou sentir o que o outro está a experienciar
Mas antes de explorar o tema da deixa-me só dizer quais são os outros 3 degraus.
(3)O terceiro é o rapport, o outro percebe que o percebemos e confia em nós. Normalmente resistência às nossas ideias, aos nossos pedidos, significa falta de rapport, falta de confiança.
E só depois disto é que podemos passar para o (4) quarto degrau, influência e o (5) quinto que é mudança de comportamento, que pode ser simplesmente ouvirem com abertura a nossa proposta, fazerem algo .
Na maior parte das vezes queremos saltar logo para o passo 4 sem passar pelos anteriores. E estatelamo-nos.
O Stephen Covey tem uma frase que ilustra bem isto:
Quando mostras profunda EMPATIA com os outros a sua ENERGIA DEFENSIVA VAI PARA BAIXO e é substituída por energia positiva. É aí que vais obter maior CRIATIVIDADE na RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS.